2009년도 국세행정 납세자 신뢰도 점수는 73.2점으로 전년도 71.8점 보다 1.4점 상승한 “긍정적 신뢰구간”을 지속적 유지하는 것으로 나타났다.

국세행정 신뢰도 평가결과는 다음과 같다.

1. 국세행정 종합신뢰도 73.2점으로...전년대비 1.4점 상승

2009년도 국세행정에 대한 납세자 신뢰수준은 73.2점으로 지난 2차 평가 때보다 1.4점 상승하였으며, 2차 평가 때와 동일한 “긍정적 신뢰” 구간에 해당된다. ‘긍정적 신뢰’는 ‘중간정도 신뢰’(55.6～66.6)와 ‘매우 신뢰’ (88.9～100)의 중간단계로 행정기관 신뢰도 평가에서는 다소 높은 수준이다.

2. ‘전문성 및 공정성’, ‘청렴성’ 평가점수 소폭 상승

‘납세자 신뢰’에 영향을 미치는 국세행정 5대 주요요인 평가에서‘국세행정전문성(78.2)’,‘국세행정공정성(78.2)’, ‘청렴성(76.6)’ 평가가 소폭 개선되었다. 이는 ‘국세공무원의 전문성 및 공정성 확립’ 개선 정책과 ‘깨끗한 국세공무원상 정립’을 위한 꾸준한 노력이 납세자들에게 인정받은 것으로 보여진다.

〔국세행정 주요요인 신뢰도평가 결과〕

국세행정 주요요인에 영향을 미치는 9개 하위요인 평가에서는 전산운영능력(81.3)과 세정전문지식(80.4), 세정의 정확성(78.4)이 높은 평가를 받은 반면 납세협력비용(68.9), 납세자편의성(72.0), 납세자대응성(74.8) 등은 아직 보완해야 할 점이 많은 것으로 평가되었다.

3. 국세행정 전산인프라, 국세공무원 청렴성을 높이 평가

신뢰에 영향을 미치는 24개 세부요인평가에서는 전산 인프라수준(82.4)과 국세공무원청렴성(81.0)을 높은 등급으로 평가 하였으며, 세법체계의 이해편리성(66.1), 불평제기 접근성(66.8), 납세자정신적비용(67.1), 납세자물리적비용(71.3) 등은 다소 낮은 점수로 평가하여 제도개선 또는 업무효율화를 요구하고 있다.

4. 납세자 지향적 서비스 확산시켜야 …

〔국세행정 주요요인이 신뢰에 미치는 영향(임팩트) 평가〕

신뢰에 영향을 미치는 임팩트 분석(주요요인 1점 상승시 신뢰도 상승 예상점수)에서는 2008년과 같이 납세자지향성(0.371)이 가장 큰 것으로 분석되어 납세자 니즈 파악 및 납세자의 입장을 고려한 세정 서비스가 신뢰도 제고의 관건인 것으로 분석되었다.

또한, 금번 납세자 신뢰도평가에서 납세순응도 점수는 71.2점(2008년 평가 67.5), 국민행복 가치창출점수는 73.4점(2008년 평가 70.5)으로 높은 상승을 보여 납세자들은 납세의 의무를 과거보다 합리적으로 바라보고 있으며, 국민행복에 기여해줄 것을 기대하고 있다.

〔납세자 신뢰가 영향을 끼치는 결과요인 분석〕

한편, 납세순응도 임팩트 값(2009년 0.699, 2008년 0.651)과 국민행복 가치창출 임팩트 값(2009년 0.757, 2008년 0.709)이 지난번보다 다소 높아져 신뢰가 높아질수록 납세순응도 및 국민행복 가치창출이 상승하는 것으로 나타남으로써 금번 신뢰도평가에 참여한 납세자들은, ‘공정과세 실현 및 투명한 세정운영’으로 국민의 삶의 질이 더욱 높아질 것으로 기대된다.

5. 대구청ㆍ서울청의 신뢰도 상승 두드려져 …

지방국세청별로는 대구청이 가장 높은 83.4점을 얻었으며, 그 다음으로 대전청(77.1), 광주청(75.0), 부산청(73.7), 서울청(73.4) 순이며, 납세자 수가 많으나 관할 구역이 넓어 기대한 만큼의 납세서비스가 전달되기 어려웠던 중부청(71.8)의 관서 신뢰도는 다소 낮은 수준으로 나타났다.

〔지방청별 신뢰도 평가결과〕

1/2군 세무서 중에서는 대구청의 남대구세무서(91.4)가, 3군 세무서 중에서도 대구청의 상주세무서(91.8)가 납세자들로부터 가장 신뢰받는 관서로 평가되었으며, 중부청의 시흥세무서(55.2)와 삼척세무서(64.7)는 1/2군과 3군 세무서 중에서 낮은 평가를 받아 납세서비스 개선을 위한 업무효율성을 극대화 할 여지가 많은 것으로 나타났다.

6. 신고납부 · 세무조사 분야 신뢰도 상승폭 가장 커

업무분야별 평가에서는 신고납부 분야(2009년 76.9, 2008년 73.2)와, 세무조사 분야(2009년 79.8, 2008년 75.0)의 신뢰도가 상승하여 업무개선 정도가 가장 우수했던 것으로 평가되었다. 다만, 과세불복 분야(56.0)는 앞으로도 지속적인 업무개선이 요구되고 있다.

〔업무분야별 신뢰도 평가결과〕

※ 조사대상 선정의 예측가능성 제고 및 조사권 남용 방지를 위한 업무개선과, 납세자 편의위주의 전자신고 시스템 운영 등이 조사분야와 신고납부 분야의 신뢰도 상승 요인이었던 것으로 분석됨.

7. 평가결과에 대한 종합의견

신뢰도에 영향을 미치는 5개 주요요인 중 청렴성이 2008년 대비 1.9점 상승하였고, 신뢰도에 미치는 임팩트 값은 2008년 대비 0.051 상승한 0.187로 나타났다. 이는 국세청의 투명하고 공정한 세정이 상당한 효과를 거두고 있는 것으로 평가된다.

한편, ‘존중, 경청, 이해’를 근간으로 하는 소통문화의 중요성이 보다 강조되는 가운데 납세자불평제기 평가가 60점대에 머물러 상대방 이야기를 경청하고 이해하려는 노력이 더욱 필요해 보인다.

마지막으로, 이번 국세청에 대한 신뢰도 평가결과가 2008년 평가 때보다 다소 상승(1.4점↑)한 것은 과세관청의 부단한 노력의 결과로 보여지며, 국세청 종합 신뢰도가 2008년 대비 상승폭이 둔화되었으나, 73.2점은 행정기관 신뢰도 평가에서 높은 수준임을 감안하여 현재 점수대를 유지하되, 일부 신뢰도가 낮은 관서에서는 우수관서를 벤치마킹해 나가야 할 것이다.

8. 신뢰도 평가방법

이번 국세청 신뢰도 평가는 2009년도에 국세행정 경험한 납세자를 대상으로 본청, 지방청, 세무서별로 표본을 추출하여 1:1 대면 설문조사(10.26～12.4까지 6,091명)를 실시하였으며 신뢰에 영향을 미치는 5대 주요요인과 9개 하위요인, 그리고 24개 세부요인별로 신뢰도를 측정하였다.

아울러, 평가의 공정성을 유지하기 위해 2008년 평가 때와 마찬가지로 동일한 방법의 표본추출과 동일한 설문지로 공정하게 평가하였다.

이번 평가는 리서치 전문기관인 한국갤럽 등 2개 기관이 설문조사를 담당하고, 결과분석 및 평가 작업은 한국 생산성본부에서 수행했다.

한편, 국세청은 신뢰도 평가 결과를 관리자의 업무 성과평가에 반영한다.

국민의 자발적 납세의무 이행을 중요 세정목표로 삼고 있는 국세청 업무특성상 ‘국세행정 신뢰도’가 세정운영 성과를 가장 정확하게 반영하는 지표라는 판단 하에 2008년 4월, 한국생산성본부와 공동 개발한『국세행정 신뢰모형』에 근거하여 2007년 국세행정 접점납세자를 대상으로 1차 평가(신뢰도 62.5점), 2008년 국세행정 접점납세자를 대상으로 2차 평가(신뢰도 71.8점)를 실시한 바 있다.

아울러 2009년 국세행정 접점납세자를 대상으로 한 이번 3차 평가 결과를 지방청장 및 세무서장의 2009년도 업무 성과평가에 반영한다.

국세청 납세자보호관은 앞으로도 국세행정 신뢰도를 국세행정 변화방안 추진성과의 주요 지표로 계속 활용하고 관리자의 업무 성과평가에 반영하여 성과와 경쟁의 문화가 조직 내 뿌리내리도록 관리하고, 2만여 국세청 직원이 한마음으로 납세자의 기대와 니즈에 더욱 귀 기울이는 섬기는 세정을 펼쳐 나감으로써 국민이 신뢰하는 선진일류 국세청이 될 수 있도록 노력할 것이라고 밝혔다.

- 문 의 : 납세자보호담당관실 김호인 사무관(02-397-1516)

- 붙 임 : 신뢰도 평가수준 진단표 등 참고자료